Daftar Isi
Penerapan teknologi kecerdasan buatan (AI) telah mengubah keseharian para pekerja layanan pelanggan secara drastis. Sejumlah pekerja merasakan dampak positif dalam mengurangi tugas administratif, sementara yang lain menghadapi beban kerja yang semakin rumit.
Dampak Beragam bagi Pekerja
Bagi Kaylee Harris, yang bekerja di bidang layanan pelanggan untuk sebuah perusahaan kartu kredit, hari kerjanya kini tampak jauh berbeda. Pekerjaannya yang dahulu dipenuhi oleh panggilan telepon, pembuatan catatan, dan pengungkapan kartu yang panjang kini telah berubah, seperti dilaporkan US Top News and Analysis (cnbc.com). Berkat kecerdasan buatan, ia dapat lebih fokus kepada setiap pelanggan.
Sebaliknya, Shannon merasakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Ia bekerja di bagian layanan pelanggan sebuah perusahaan telekomunikasi di Cardiff, Wales, dan memilih merahasiakan nama belakangnya karena takut diidentifikasi oleh atasannya. Ia mengatakan kepada cnbc.com bahwa catatan yang dihasilkan AI di tempat kerjanya saat ini sering kali penuh dengan kesalahan sehingga ia harus menulis catatannya sendiri.
Pada tempat kerja sebelumnya di sebuah perusahaan jasa properti, manajemen senior meminta staf untuk menggunakan ChatGPT apabila mereka tidak mengetahui jawabannya. Agen AI bertugas memesan janji temu, namun ketika mereka tidak dapat menawarkan tanggal yang diminta oleh pelanggan, kasus tersebut dialihkan kepada manusia. Staf berada dalam kondisi terus-menerus memadamkan api karena seluruh kasus rumit dilimpahkan kepada mereka, yang memicu kelelahan mental yang parah, tutur Shannon kepada cnbc.com.
Manfaat Efisiensi dan Tantangan
Secara teori, otomatisasi dalam layanan pelanggan seharusnya membuat agen manusia menghabiskan lebih sedikit waktu untuk urusan administratif dan lebih banyak waktu membantu masalah yang membutuhkan penilaian manusia, empati, serta pengalaman. Nikola Mrkšić selaku CEO dan salah satu pendiri PolyAI yang berbasis di London menyebutkan bahwa agen pusat kontak sering kali menghadapi pelecehan maksimal dengan upah minimum. Menurutnya, AI memiliki peluang untuk menjembatani kesenjangan tersebut agar situasi menjadi lebih baik bagi pelanggan maupun karyawan.
Perusahaan telekomunikasi dan media Inggris, Virgin Media O2, meluncurkan agen suara AI pada bulan September untuk menangani masalah rutin agar penasihat manusia dapat mencurahkan lebih banyak waktu untuk kasus-kasus yang kompleks atau sensitif. Di ArvatoConnect, sebuah perusahaan penglaman pelanggan yang berbasis di Inggris, CEO Debra Maxwell menuturkan kepada cnbc.com bahwa perusahaan menargetkan 70 persen interaksi ditangani oleh teknologi dan 30 persen oleh manusia.
Sementara itu, seiring AI mengambil alih tugas rutin, agen manusia mungkin harus menghadapi porsi kasus rumit yang lebih besar dan menutupi kekurangan saat teknologi mengalami kegagalan. Tekanan pada staf layanan pelanggan terjadi di tengah laporan peningkatan beban kerja di seluruh industri. Berdasarkan laporan MaxContact’s 2025/26 U.K. Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report, lebih dari separuh pengambil keputusan pusat kontak yang disurvei menyatakan bahwa beban kerja agen meningkat dari sekitar 40 persen pada tahun 2024.
Amanda Jones yang meneliti perilaku organisasi dan masa depan kerja di King’s College London menjelaskan kepada cnbc.com bahwa AI dapat membuat pekerjaan pusat panggilan semakin intens jika agen manusia terus-menerus dibebani interaksi yang paling sulit. Tugas-tugas yang relatif mudah terkadang memberikan sedikit kelegaan psikologis di antara tugas-tugas yang lebih menuntut, dan jika tugas tersebut hilang, intensitas hari kerja dapat meningkat secara drastis.
Sentuhan Manusia yang Masih Dibutuhkan
Debra Maxwell dari ArvatoConnect berpendapat bahwa waktu penanganan rata-rata mungkin perlu ditingkatkan ketika karyawan mengambil alih kasus yang lebih kompleks. Perusahaan menilai apakah agen manusia memahami kebutuhan pelanggan, menggunakan penilaian yang tepat, dan mencapai resolusi yang benar, alih-alih berpatokan pada skrip atau target waktu yang sembarang.
Di sisi lain, Harris tetap melihat sisi positif dari perangkat AI meskipun terkadang terjadi gangguan sistem yang justru menciptakan lebih banyak pekerjaan. Namun, ia khawatir dorongan untuk melakukan otomatisasi pada akhirnya mengorbankan pengalaman pelanggan demi mengejar kuantitas di atas kualitas. Pendapat serupa disampaikan oleh Shannon yang meyakini bahwa orang membeli dari manusia, dan hal tersebut tidak dapat dirasakan melalui penggunaan AI.
Sumber: US Top News and Analysis
